一、质监所在办案过程中，根据自愿的原则，调解投诉者和被投诉者的旅游质量纠纷。 

二、被投诉者是指被投诉的旅游企业（如旅行社、酒店、宾馆、旅游景点、游乐场等）。

三、受理投诉后，应迅速开展调查，找投诉者和被投诉者分别询问，了解案情、争执的焦点、立场和态度。

四、在弄清事实、判明责任的基础上，拟出调解方案。

五、把投诉者和被投诉者召集在一起，向双方当事人讲明对此投诉事实的认定和有关的法规、规章及各自承担的责任，以取得双方对基本事实和适用法律等方面基本一致的意见。

六、提出调解意见供双方协商、采纳。能当场调解成功的，要及时达到协议。

七、如方当事人提出新的证据，要作进一步调查核实后，再行调解。

八、调解达成协议的，要制作协议书。协议书由质监所草拟，双方签名盖章。协议书一式三份，双方当事人各存一份，一份质监所留存。

九、调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。